Customer Centricity ou comment la relation client participe au succès d’une entreprise

  • Auteur
    Gabriela Fust
  • Publié
    02.03.2023
  • Catégorie
    Customer Centricity

Une bonne relation client est le b.a.-ba de la réussite dans une entreprise. Concrètement, cela signifie que l’entreprise comprend les besoins des clientes et des clients et propose une meilleure solution que la concurrence. C’est-à-dire qu’elle place la clientèle au centre de son activité.

Pour expliquer l’orientation client, prenons un exemple simple du quotidien: admettons que vous avez décidé de préparer une pizza. Vous aimeriez la garnir selon les souhaits et besoins des membres de votre famille, mais vous n’avez pas le temps de faire la pâte vous-même. Au supermarché, outre la sauce tomate, les oignons, l’ail, les poivrons et le jambon, vous vous rabattez sur une pâte à pizza toute prête. Vous avez le choix entre «abaissée et ronde» et «abaissée et rectangulaire». «Waouh!», pensez-vous (encore) à ce moment-là. Vous vous emparez de la rectangulaire et vous dirigez vers la caisse pour payer vos achats.

Une fois tous les ingrédients préparés, vous sortez la pâte abaissée rectangulaire du frigo et déchirez l’emballage pour l’en extraire. Vous la déroulez et la posez sur la plaque de four rectangulaire préalablement préparée. À votre grande surprise, la pâte entre certes sur la plaque, mais elle est beaucoup trop petite. Avez-vous fait preuve de suffisamment d’intelligence pour acheter deux paquets? Magnifique ! Vous accolez la deuxième pâte à la première pour les assembler. Mais bien que la surface soit plus grande, la pâte dépasse sur les côtés et il en manque en haut et en bas. Vous tournez le tout de 45 degrés – ça ne fonctionne toujours pas. Après réflexion, peut-être que la taille de votre four est en cause car il n’est pas aux normes suisses? Un bref calcul: non, cela ne conviendrait pas non plus. Et soudain, une illumination: la pâte a été produite à l’étranger, dans un pays où d’autres dimensions de four sont d’usage! Encore raté, la pâte a été produite par un fabricant suisse.

Pourquoi les dimensions de cette pâte abaissée ne correspondent pas à celles de la plaque, alors que le produit d’un fabricant suisse est forcément pensé pour des ménages suisses équipés de fours suisses?

Il en va d’ailleurs de même pour les applications numériques, la manière dont nous les produisons, avec un niveau supplémentaire: outre les besoins de nos clientes et clients, ceux de leur clientèle sont déterminants!

Par exemple, à quoi cela sert-il que, maintenant que le printemps approche, des utilisatrices et utilisateurs finaux visitent le site web d’un marchand de vélo pour y découvrir les nouveaux modèles, si les heures d’ouverture et le numéro de téléphone n’apparaissent pas clairement? Une entreprise doit donc connaître sa clientèle et les personnes qui utilisent leur site et, dans le meilleur des cas, nous briefer de manière appropriée ou nous mandater pour passer au crible ses publics cibles.

Nous avons bien sûr dû donner suite à l’affaire de la pâte à pizza et nous sommes enquis auprès du producteur. La réponse a été la suivante: «La pâte abaissé a été introduite sur le marché par une productrice suisse à la fin des années 1970. Depuis, les lignes de production sont ajustées pour la largeur définie à l’époque, dont la dimension permet un usage universel.»

À notre avis: il serait grand temps de reprendre les mesures des plaques des principaux fabricants et d’adapter les dimensions des pâtes abaissées 😃.

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