Customer Centricity, oder wie Kunden­beziehungen zum Erfolg eines Unternehmens beitragen

Kundenzentrierung an einem einfachen, alltäglichen Beispiel erklärt: Nehmen wir an, Sie wollen eine Pizza backen. Sie möchten sie nach den unterschiedlichen Wünschen und Bedürfnissen ihrer Familienmitglieder belegen, finden aber heute keine Zeit, um den Teig herzustellen. Sie greifen somit beim Einkaufen neben Tomatensauce, Zwiebeln, Knoblauch, Pepperoni und Schinken auf einen Fertig-Teig zurück. Sie haben die Wahl zwischen «Ausgewallt rund» und «Ausgewallt eckig». «Wow!», werden Sie zu diesem Zeitpunkt (noch) denken. Sie greifen zum rechteckigen, ausgewallten Pizzateig und bezahlen Ihren Einkauf an der Kasse.

Nachdem Sie alle Zutaten vorbereitet haben, nehmen Sie den eckig ausgewallten Pizzateig aus dem Kühlschrank, reissen die Verpackung auf und entnehmen ihr den ausgewallten Teig. Sie rollen ihn auseinander und legen ihn auf das zuvor bereitgestellte, rechteckige Backofen-Blech. Zu Ihrem Erstaunen passt der Teig zwar aufs Blech, ist aber viel zu klein. Sie waren so schlau und haben zwei Packungen gekauft? Wunderbar. Sie legen den zweiten Teig hinzu, um sie aneinanderzudrücken. Nun ist die Fläche zwar grösser, aber links und rechts immer noch zu klein, oben und unten zu gross, so dass der Teig übers Blech hinausschaut. Sie drehen das Ganze um 45 Grad – stimmt immer noch nicht. Sie überlegen, dass es vielleicht an Ihrer Backofen-Grösse liegen könnte, weil nicht Schweizer Norm verbaut wurde. Kurz nachgemessen: würde auch nicht passen. Plötzlich die Erleuchtung: der Teig wurde vielleicht im Ausland hergestellt, wo andere Backofen-Masse gängig sind! Leider auch falsch, der Teig ist das Produkt eines Schweizer Herstellers.

Dasselbe gilt übrigens auch für digitale Anwendungen, wie wir sie «produzieren», mit einer weiteren Stufe: neben den Bedürfnissen unserer Kunden sind die derer Kunden matchentscheidend!

Was nützt es also beispielsweise der Endnutzerin, wenn sie sich, jetzt, wo es auf den Frühling zugeht, auf der Website die neuesten Fahrrad-Modelle anschaut und im Anschluss Öffnungszeiten und Telefonnummer sucht, wenn diese nur versteckt erscheinen? Ein Unternehmen muss seine Kunden und Nutzerinnen also kennen und uns am liebsten dementsprechend briefen oder uns den Auftrag erteilen, dass wir seine Zielgruppe durchleuchten.

Wir mussten der Sache mit dem Pizza-Teig natürlich nachgehen und haben beim Produzenten nachgefragt. Und folgende Antwort erhalten: «Eine Schweizer Herstellerin brachte Ende 1970er, Anfang 1980er Jahre die ausgewallten Teige auf den Markt. Seither sind die Teiganlagen für eine damals bestimmte Breite ausgerichtet und diese habe eine universell einsetzbare Grösse.».

PS. Wir verwenden beim Schreiben einmal die weibliche, einmal die männliche Form. Gemeint sind immer alle.